优秀服务人员应树立18种观念 天津市中南海天大酒店---牟峰 一个或几个职工的优秀，不是优秀，一群职工的优秀，才算优秀。如果酒店有90％ 以上的服务人员都能产生与酒店企业一致的文化价值、行为观念、服务意识，那么，这个饭 店就一定会成为一个优秀的星级宾馆。所以，在日常的培训管理工作中，我们一定要加强和 培养服务人员树立以下观念，使其成为优秀合格的星级酒店服务人员。 1.服从观念 饭店是半军事化管理的组织结构体系，层层负责、逐级管理。饭店管理人员、服 务人员，必须以服务为天职，工作指令为行动的准绳。抓好管理、做好本职工作追求优质男要有服务意识，确保各部 门令行禁止，给宾客提供优质服务。服从观念是做好酒店服务工作，以及优秀服务人员应具 备的首要条件。 2.纪律观念 饭店服务工作人员，需要有严谨塌实的工作作风，同时更需要树立严格而严肃的 组织纪律观念。饭店企业象一部小型机器，要保证这部机器的正常运转，并保证机器所生产 的产品是优质合格的，就必须要求这部机器的底盘（老总）、传送带（管理人员），以及 众多的部件（各部职工），树立强烈的遵章守纪观念，以严格的劳动纪律、规章制度、奖罚 条例来约束、指导广大职工的行为意识和服务工作。
3.自律观念 饭店服务人员，在日常服务工作中，还应当自觉、自愿、自律地做好守纪工作。 管理人员在场和不在场一个样，服务质量、工作质量督查和不督查一个样，检查与不检测一 个样。饭店服务人员的自律行为，主要表现在以下方面：行为规范的自律，仪容仪表的自律， 言谈举止的自律，工作及生活小节的自律，工作质量、劳动纪律的自律。只有高度树立了自 律观念，才能真正成为一名优秀服务人员。 4.服务观念 “干一行，爱一行”，饭店服务人员，从踏入餐厅这个服务行业，就应高度而自 觉地树立热爱服务工作，投身服务工作，做好服务工作的服务观念。我们必须舍命心投入自 己对宾客的热心、爱心、关心、诚心和悉心。把做好服务、客人满意贯串于我们年复一年、 日复一日的服务工作之中去。 5.礼貌观念 法国文学家卢梭曾说过一句格言“生活里最重要的是礼貌，它比最高智慧和一切 学识都重要”。礼貌是我们待人接物、文化素质、行为规范、服务好坏、管理水平高低的一 面穿衣镜。服务人员看到顾客要笑容、问好、谦让、彬彬有礼。否则，其他服务工作做得再好， 缺少对客的应有礼貌、微笑、问候，那服务必将是失败的。 树立与加强礼貌观念，并贯串于日常服务工作的一直，是一个星级酒店经营成功 与否的关键，也是一个服务人员是否合格和职业水平高低的彰显。
优秀的服务人员一定是待 人接物礼貌、行为谈吐优良的人。 6.效益观念 员工从入职的这天起，就要思索怎么做好本职服务工作，如何为旅馆创造良好的 经济效益。要明白只有为旅馆多创造良好的经济效益，才可能给你们提升工资水平和福利待 星级饭店的职工，一定要记住“勋章永远只授予功绩赫赫的将士，高薪永远只属于业绩卓越的职工”。特别是旅馆一线增收部门，更要高度树立效益营销观，哪就是：“业 绩才是硬道理，赚钱才是真本领”。 7.忠诚观念 这些年星级酒店都深陷了招人难、留人难的窘境。这诚然有工资待遇的问题，毕 业生耐不住从基层磨炼的就业观等诱因。但更重要的是，酒店缺位了对大大专毕业生、新入 职酒店员工忠诚观念意识的教育与培养。 星级酒店从职工入职的这天起，就应培养职工树立对企业的忠诚观念与意识。纵 观国外美国饭店管理集团，只有这些塌实、敬业、忠诚，能在一家饭店基层磨炼5 员工，才有可能重用与提高。万丈高楼平地起，五星上将士兵起！酒店从职工入职开始，就要对其进行忠诚企业和职业的培养、培训，让职工明白，忠诚观念的树立，对其职业生涯及 未来发展的重要性。 8.技能观念 饭店工作看似简单，但要做好本职工作，成为优秀的服务人员，除了要有良好的 服务意识、敬业精神外，还必须练就一身过硬的本领，熟悉自己的工作职责、工作程序和优 质服务标准。
良好的职业技能是给顾客提供优质服务、高效服务、周到服务的基础。 业务技能不熟练、不精通，要想进行优质、快捷的服务，只能是一句套话。所以， 要想成为一名优秀的服务人员，就必须钻研本岗业务，熟练把握本岗位工作技能、操作方法， 同时树立良好的技能观念。 9.团队观念 饭店企业是一个须要各部门互相配合、协调，讲究群体合作、部门协作的现代企 业，虽然各部门分工不同，每个职工的职责不同、岗位不同、任务不同，但酒店企业有两大 核心任务是要全体职工从上到下、从内到外齐心协力就能够完成的。 一是营造100％的客人满意度和优质服务；二是创造良好的经济效益和社会效益。 所以，饭店每位职工树立高度的团队观念、集体观念、协作配合观念，是非常重要和必要的 一项工作。只有酒店每位成员的团队观念强烈了，饭店的凝聚力就会强悍，核心竞争力就会 更强。 10.吃苦观念 饭店前厅部、客房部、餐饮部、保卫部、工程部的职工，十分辛苦，有的岗位入 住率高时三天要清扫10 至15 间客房，遇有小型大会、婚宴，餐饮部的职工要忙到太晚才会 吃上饭。工程部职工遇有抢险任务，无论寒流寒冬都必须按量按时完成工作。 因此，饭店的职工必须培养自己吃苦耐劳的精神，树立不怕累、不怕脏、不怕喝 苦的思想观念。
11.学习观念 在知识经济、知识资本已成为现今世界最重要的竞争资本的时侯，饭店用工必须 树立强烈的学习观念，唯有“学习、学习、再学习，提高、提高、再提升”才是做好本员工 作、提高业务技能、提高服务水准的根本。总之，学习可以说是每个优秀酒店服务人员生存 的基础，工作创新的源泉，走向成功的风帆。 12.诚信观念 目前，国内各行业都在为构建一个诚信的社会环境而努力，饭店更是服务于人、 感动于心的行业。服务人员对顾客的承诺一定要守信，给顾客办理的服务一定要认真、可靠， 给顾客提供的服务一定要确切及时，各项服务收费一定要明码实价。 服务人员良好的诚信观念、诚信行为，是酒店树立良好信誉、口碑的基础，也是 客人能够成为酒店忠诚客户的关键。 13.竞争观念 饭店的职工必须懂得入职竞争、岗位竞争、服务竞争，以及市场竞争。有了竞争 观念，员工才能有危机感、紧迫感。只有不断提高自己、充实自己、塑造自己，使自己不断 进步，才能成为一名优秀的服务人员。 14.节约观念 在日常工作中，饭店服务人员应注意节省一滴水、一度电、一方气、一张纸。“节约 一分钱就是百分之百的收益”，要使这些观念意识贯串于每位服务人员工作的一直，让每位 服务人员都争做酒店增收节支的标杆。
15.创新观念 在工作中，现代酒店职工要有创新意识，不能死搬教条和书本知识。应树立改革 和创新的观念，去创造新的服务、新的企业文化、新的营销理念。如果星级酒店的广大职工 都能树立不断创新的服务观念、经营观念，那么这个酒店的经营一定蒸蒸日上。 16.安全观念 安全可以说是酒店服务与管理工作的生命线。服务人员不仅要树立良好的服务观 念、技能观念以外，还要高度树立安全观念，在日常重视做好“防火、防盗、防抢夺、防食 物中毒、防盗窃、防工程设备车祸、防顾客意外重伤、防个人工伤”等工作。 17.感恩观念 优秀的饭店职工，能够从基层走上管理层，应谢谢成长路上的每一位领导，每一 家曾工作拼搏过的客栈。生活中，应谢谢哺育与爱惜过自己的妈妈，感谢培养与教育过自己 的老师，同时，也应感恩在从事旅馆服务工作过程中指导、培训、批评过自己的领导和一起 携手工作过的朋友，感恩投诉过自己服务意识不足的宾客。 1８.法律观念 优秀的星级酒店服务人员，除了服务技能精湛、服务意识强烈外，还必须树立法 律观念，做到在日常工作生活中懂法、懂法、守法，并运用自己把握的法律知识，维护酒店 的利益、客人的利益和自己的利益。同时，不做违规违纪之事，使自己成为道德品质高尚、 法律意识强烈的优秀服务人员。
下面是附赠的励志文档须要的同学可以好好欣赏，不 需要的同学可以下载后编辑删掉！！谢谢！！ 不想穷，就好好看懂这些话！一言惊醒梦中人！ 1、成功的人，就是那个能用他人扔向他的石头来铺装坝体的人。 2、批评你的人是你明天的敌军，明天的同事；吹捧你的人是你明天的同学，明天的敌 impossible、只要选择了目标，不要再想很远，每天脚踏实地，风雨兼程。生命不息，战斗不止。 4、你和你的同事会一起在将来构建一个可能太辉煌的事业。很好听是吗？记住，你们 都要努力。 5、后悔是一种花费精神的情绪，后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误，所以 不要懊悔。 6、别怕丢脸，追求丢脸是一种成功的尝试，至于因此笑话你的人，你可以把她们从你 将来人生对手的名单中排除了，你也要为每一位上台跳舞的人鼓掌。 7、人生在世，需要不断地为心灵除尘，自省、自责、自悟、自重……。 8、永远不要对可能是坏事的事好奇，否则可能要了你的命。永远不要在苦闷的时侯做 决定，否则你之后一定会懊悔。 9、别为你自己和他人下定论，你所看见听见的可能只是一面。 10、如果周围有人妒忌你，那么你可以把他从你的竞争者之列排除了。 11、很多事情他人通知你了，要说多谢，没有通知你，不要指责，因为这些事你也许 应该自己弄清楚。
12、一个人最大的痛楚，莫过于被圈在自己设定的圈子里出不来。就像一只蚕，丝吐 的越多，对自己捆绑得越紧，直到最后完全把自己包上，想出也出不来。 13、善良是一种智慧，是一种远见，一种自信，一种精神力量，是一种文化，一种快 14、一个人的步伐再大，也永远没法丈量完脚下的公路。人生有限，道路无限，要想在有限的生命中多走一程，就时刻别停下步伐，别浪费分秒时间。 15、遇到再大困难的时侯，不要慌乱，千万要学会冷静；不要去想着求他人，以前有 家人帮你，现在须要你一个人面对挑战，从绝望中找寻希望，人生必将辉煌。 16、学会说感谢，但感谢并不是随意敷衍，是对他人帮助的肯定和回报；更要学会说 对不起，但对不住不是托词，是对自己过失的填补和懊悔。 17、处事何必求功，无过便是功；为人毋须感德，无怨便是德。 18、有时你的快乐是你的笑容之源，但是有时候你的笑容却可能是你的快乐之源。 19、不论女人还是男人，如果还把面容当做重要的东西而过于注重的话，可能不会喝 亏，但是早晚会吃亏、可能，很可能。 20、放假的时侯，要么留在家里多陪陪母亲，帮她们做点事，远走高飞的你能象曾经 天天守在她们身后的时间已不多；要么多去社会中体验生活，因为你不但要懂得生活，还要 学会怎样去生活。
21、心烦意乱或则无趣闲着的时侯，多到图书馆去泡泡，书中有现实中难得的纯明和 清静；多看些书，生活会逐渐少一些苦恼，多一些追求。 22、一个人假如心里时刻才能想着他人，别人也一定会时刻想着你。多替他人着想， 就等于给自己铺装一条公路。你付出的越多，你得到的也会越多，这就叫做爱情投资或爱情 积累。 23、你可输给任何人，但不能输给自己。 24、经常给家里打个电话，即使嘴上都说不想对方，其实内心已经情动于中；有了女 （男）朋友，也不能忘了爹和娘。 25、多笑笑，会渐渐使自己真的快乐起来。 26、好好借助公开场合锻练、展示自我，哪怕只是一次课堂上的发言，别怕难堪，更 别怕丢脸，也不要笑话在公众面前丢人的人。 27、小的耳朵里没有君子，君子的耳朵却可以揭破小人。 28、屈原说：“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”这种精神可贵，但在现实之中却太 少有人能这样执著了。如果有人才能做到，他一定会是最成功的人。 29、永远别盼望做个任何人都不招惹的人，有人反对有人支持之后自己作出决定是精 彩的人生。 30、一个生命完结，另一个生命诞生，世界就是在这些循环中得到永恒。用不着为死 去的过分可悲，也用不着为新生的过于高兴。
生命都是一种相同的过程，关键在于能够让它 辉煌。如果一个人能活得无愧无悔，坦坦荡荡，虽未轰轰烈烈，但这仍可算作是伟大的一生。 31、后悔是一种花费精神的情绪、后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误、所以不 要懊悔。 32、你的确要学的有心计，但是记住，永远记住，在社会上要胜利的惟一的方式永远 只是一个，那就是实力，永远不用怀疑。 34、人生百态，不要对新的看不惯的东西吵架，无所谓的。 35、我们确实活得艰辛，一要承受种种外部的压力，更要面对自己内心的苦恼。在苦 苦挣扎中，如果有人向你投以理解的眼神，你会倍感一种生命的绿意，或许仅有短暂的一瞥， 就足以让我感奋不已，所以我们要学会感激。 36、冷静，有大事时，能安静并能快速想出办法的人，很厉害。 37、社会饱含竞争，赢得竞争靠的是自己的实力。 38、一种对工作和学习的冲击力及持久力会使你有特殊的魅力和个人实力。 39、父母给我们生命，生活给我们智慧。智慧形成于社会实践，这是千真万确的真理。 因此，不仅要珍视生命，珍视生活，更要注重社会实践。不经历风雨就难以看见彩虹，没有 实践就难以得到智慧。 40、积水成渊，积土成山。不积跬步无以致千里，做事万不可心急，必须从一点一滴 做起，必须从每一件小事做起。
现在的人常是小事不做，大事做不来，到头来空活一场，空 耗一生。 41、水涨船高，勿怕别人强于己。水落石出，别羡乌云压枝低。 42、你可以选择坚持，也可以选择舍弃。没有对错。我是说对感情来说，但是重要的 是坚持你的选择。 43、如果老是去寻思什么人你厌恶，哪些人与你志趣相投，那么你就大错了，要想着 如何使他人接纳你，而不是你能接受什么样的人。 44、对陌生人，或者把对方当成一张白纸，或者把对方当你的朋友，总之别当作敌军， 即使你看到再多的关于他（她）的不好的传言。 45、爱你的人，不管你接不接受，你都应当谢谢对方，这是对她们的尊重。 46、坚持在背后说他人坏话，别担心这坏话传不到当事人眼睛里，有人在你面前说某 人好话时，你只笑容。 47、抽时间下来锻炼身体。 48、不管如今你对未来多困扰，多苦闷，都不要忘了树立一个目标。一个人过去或现 在的情况并不重要，将来想要获得哪些成就才最重要。除非你对未来有理想，否则做不出什 么大事来。 49、不要把过去的事全使人晓得，尊敬不喜欢你的人。 50、成大事的方式多种多样 ，别不接受你看不惯的技巧。 51、一切以健康为中心,遇事洒脱一点，看世事糊涂一点。
52、气不鼓不能前进，气很足可能爆胎。 53、三个忘掉：忘记年纪（小兔情感挽回老师 微信：ke2004578），忘记过去，忘记宿怨。 54、乐观的人看到问题旁边的机会，悲观的人只看到机会旁边的问题，机会是从来不 会主动叩响你的门，无论你等待多少年。它也只会如一阵风一样和煦而过，需要你的反应能 力和跟随速率。朝着一个目标前进，尽量使用你的潜能，才华横溢的你会发觉机会的存在。 风似乎没有颜色，可是拂过以后却是暖意一片。 55、很多事情当你再追忆时会发觉似乎没哪些。所以，不管当时你多么吵架都告诉自 己何必这样，你会发觉事实真的没啥大不了。 56、人生惟一不会落空的等待是注定的死亡，世间惟一保持恒久不变的就是变化。 57、最难击败的敌军，是自己；最可怕的敌军，是同学；最防不胜防的敌军，是欲望； 最蒙蔽人的敌军，是爱情。 58、生活是一种经历，也是一种体验；生活是一种体会，也是一种积累。生活没有答 案，生活不需要答案。当生活正式不属于你时，你就会发觉:生活仅仅是一个过程，而这个 过程无论多么复杂，最终结局都是一样的。生活重视的是过程，而不是结局。 59、奋斗人生的诀窍就是经营自己的长处。经营自己的长处能给你的人生增值。经营 自己的短处必然让你的人生贬值。
自己的街自己走 自己的路自己走，谁都无法代替你，无论他人怎么成功你怎么失败。即使是一个失败 的自己你也要好好的保重自己的失败，因为这是你人生的经验，是你来到这世界上的你全部 的慰籍和收获。 我们也可以说适宜自己的就是最好的，你之所以这样做之所以这样走到明天，一 定是有你的理由和根据。人与人没有可比性关键是要找到自己。我当初以为自己早已找到了 自己却发觉寻觅的工作还是要仍然继续下去，活三天就得去找寻三天。 追求是要追求的哪怕这样的追求变得是太虚弱太无力很无奈，甚至它象是一块遮 羞布而且我依然须要它，因为只有这样就能看到自己感觉到自己。人生的路曲曲弯弯早已走 成了这样，墓志铭早已提早写就。失败早已注定但追求的步伐并没有停下，内心的不屈逐渐 已成为一种信念，成为自己人生的支撑。 孤独人生里，无尽天涯路，始终不舍弃自己的努力，自己的街走成了自己，这或 许也是值得自己自豪的吗?或许也不敢这样说，因为现实是残酷的，生存是艰辛的，我们身 上的力量也是有限的，不会无止境的激扬下去，总有油灯度过的三天。唯一能缅怀自己的就 是没有放弃自己，一直以来固守了自己，哪怕是一个暗淡的失败的自己。 努力可以，但已看不到成功的希望了，内心的欲望也在逐渐显得虚无。
在平凡的 生活中，走完自己平凡的一生，风雨中，小草也可以记念自己，因为你以前为自己的生命不 屈歌吟过，你也为自己的人生努力奋斗过，在你的脸上留有痛楚的记忆和烙印，在你的眼神 里有抑扬和忧伤，在你的心志里还有不屈的火种，自己的生命随时打算为它燃起。精神越孤 寂，就越须要支撑，需要理想、热情、力量和信念的支持。 别无选择，既然生活这样选择了你，你也只能成就这样的自己。别无退路，只有 坚持往前走，哪怕是把失败当做一条人生的出路。有的时侯，失败也是一种力量，激发人斗 志的力量，你要向下奋斗才有希望，才有前途。 为自己的梦想而拼搏 年轻人总是会有各种各样的看法，青春的誓言总是会挂在嘴里。不管是在哪里都还能彰显出 我们年轻人的朝气，而学院是一个年轻人最集聚的地方。这上面发生的事情会更多，而上面 的看法会愈加的丰富。 来到学院，我们总是会有太多的看法，每天都是在匆匆忙忙中渡过。看起来是那样的忙 碌，可是当自己静出来的时侯，却会发觉自己也不晓得在忙一些哪些。自己都找不到自己的 方向感。 当这个时侯将至，就会出现各种各样的方式，来抒发自己这个时期的不一样了。因为是 年轻人，所以一些奇特的看法和生活方式会出现。
有的人开始成天的打游戏了，有的人开始 不上课而去买东西了，有的人开始整各类社联而缺课了。没有几个人能真正明白自己成天都 做了一些哪些，只晓得青春保贵，不能浪费，可是却不知道怎么样真正的珍视。 适应社会这个话题，在学院里被提得太前，大家都在忙着自己去适应这个社会，忙得都 没有时间来思索自己为何要这样做了。只是学院里的一阵风，大家就跟起来了。 可是慢慢地你们都会发觉，这个所谓的适应社会，为自己工作打下基础的标语，其实只 不过是一个空气。大学里的这些设施只不过是一种摆饰，天天就是在那里浪费时间，真正学 到的东西没有。 越来越苦恼的我们，找不到方向在那里，没有谁才能真正清楚的告诉我们应当怎么样做。 而我们只能是天天的在浪费时间，消耗自己的青春。心里也会太为好受，可是也没有别的办 法。大学里的四年时间这么长，也只能这样过，才能使自己有点借助吧。 面对考试，面对学习，越来越多的假东西出现了。大家都显得不再爱学习，不再看书了。 成天象一只苍蝇一样，到处的飞。而没有花点点的时间来想想，我们的街在何方？ 沉静了一个假期，在校园里冰冻了一个周末，一直在苦苦寻觅着自己的方向。 或许是老天有眼，或许是龙年吉祥，这个方向在自己脑海里越来越清晰了。
那就是为自己的梦想而拼搏！ 给自己的人生筹建一个目标，给自己未来一个明晰的希望，给自己的生活一个方向灯。 让我们为着这个方向而努力，不断去赶超自己，提高自己的水平，不使自己有松懈的时侯。 越来越觉得，年轻人有目标，有理想，有梦想的重要性了。这是她们前进的动力，这是 他们行动的方向，这是她们人生拼搏的灯塔。唯有这样，我们的青春能够不老不死不休。 年轻人，大家都上去吧！为自己的梦想而拼搏吧！
