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网店卖家与买家应该怎么说话
2012-02-08|HiShop
导读语言交流的特性赋予了它更多的经营特质，因此也更需要网店卖家付出更多的真诚、塌实、耐性与细心；不少朋友都有这样的感叹（包括我自己），似乎信用度低（零或心级）的卖家比信用度高（多钻或皇冠）的卖家服务态度要好，这样的判断当然不是绝对，但却有一定...
语言交流的特性赋予了它更多的经营特质，因此也更需要网店卖家付出更多的真诚、塌实、耐性与细心；不少朋友都有这样的感叹（包括我自己），似乎信用度低（零或心级）的卖家比信用度高（多钻或皇冠）的卖家服务态度要好，这样的判断当然不是绝对，但却有一定道理~：因为这是一个潜移默化的累积变化过程，就象一个开始很“贫穷”的人希望把“一分扳成两瓣花”，而成为“富翁”时却对“浪费”毫不在意一样；当然“没有”时必会珍惜“厘毫”，“有了”时“没眼看”就不足为怪了~，道理就是这样，这样的变化从另一个角度也可以说明：做好一时不难，难的是日日月月、持之以恒的永远做好。
如果同等信用、同等产品和价格的卖家想再争出个好劣高底来，那最后拼的只能是服务了，服务之重要在此不必一一列举，而以下的“应该”和“不应该”只是服务体系中的“冰山一角”；并非固定模式、一成不变，作为与顾客的沟通方式，这其中的“应该”和“不应该”完全体现的是你个人的操行品性，旁人无从褒贬责究；而能不能永远做好，说真的我也不能坚定把握，这是因为处在俗事之中的人，骨子里的劣根劣性会在你不经意的某一时跳将出来，所以我们不要说永远，只说做好自己、做好现在、做好此时~。
1、顾客首次咨询问题时
应该面带笑容（旺旺微笑表情-下同）回答：“您好，有什么可以帮到您的吗？”或“您好淘宝卖家聊天技巧，欢迎光临”
不应该冷淡干巴巴无表情（下同）的说“什么事阿？”或“说阿？”（我就遇到过这样的卖家，觉得卖家好象刚跟别人生完什么气再来和我说话一样，所以赶快走人了事~）
2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时
应该面带笑容的说：“很抱歉，刚才临时接了个电话（或去仓库查货/倒水/去卫生间等），没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？”
不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问：“你说的这个没有”或“那你要什么型号？”等等，这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。
3、面对顾客讨价还价时
应该面带笑容的说：“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…”；如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦”
不应该说：“买不起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道”
4、面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时
应该面带笑容说：“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务（小兔情感挽回老师 微信：ke2004578），您也可以再考虑没关系”
不应该说：“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢？”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等
5、面对顾客购物提出其它不合理要求时（优惠到底了还要送礼物/包邮等）
应该说：“真的很抱歉，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦”（这句话我常说嘿嘿~，因为我总觉得买卖自由，是你的跑不了，不是你的求也没用，事实上你越在意越想成事失望却越大，所以一切顺其自然的好~）
不应该说：“晕，怎么遇到都是这样尽想占便宜的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远，本店奉陪不起”（有的很牛的级别高的店真的会这样回击一些过份的买家~）
6、面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时
应该说：“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…”
不应该说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类
7、顾客希望你为他（她）推荐而此时你正忙时
应该面带笑容的说：“现在询问顾客较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见OK？”
不应该说：“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看阿”
8、面对顾客要你对她（他）挑选后的感觉发表意见时
应该实事求是、客观公正，比较真实且具体的给出建议：“我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错…”
不应该不管三七二十一。为了卖出。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说“哇塞，绝对一流、超级卡哇伊、绝对美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要钱”等大话空话
9、面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时（如果你已经没有耐心想撤了`）
应该真诚的说：“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行”
不应该不耐烦的说：“晕，你都选了10几件1、2个小时了，还要选到什么时候阿？”或“你到底买不买阿，不买别浪费我时间好不好？”
10、售后面对顾客说你的产品有质量问题时
应该说：“请别着急，如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任…如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说声对不起…”
不应该说：“绝对不可能，你血口喷人”或“有没有搞错，谁知道是不是你自己弄坏的，想占便宜吧”等等。
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