11、 清规戒律
“建立服务规范，是对顾客进行最有效服务的基础。服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是让这样的重复有章可循。”某班主任正在给学员们上课。他给同学们述说了一家新开业不久的餐厅，因没有构建良好的服务标准，或者说规范化体系不完善，给接待服务导致了困难的故事。
［画面］一对法国夫妻在某新开业的酒店大堂，要求提供单人客房。总台接待小妹请这对美国顾客出示离婚护照。日本顾客解释说，日本人离婚没有结婚证，但在所持的证件上是有标明的，而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女娶亲后通常都随夫姓)。但接待小妹既不懂英语，又对眼前那位美国男客的真实身分有所怀疑。因为那位男客能说一口相当不错的汉语，又足登一双“火炬牌”运动鞋。其实，这位女性顾客正在中国某名牌学院攻读汉语宋词硕士学位，这次在台湾的父亲借助女友假期，专程来华探亲并观光旅游。面对这么窘境，接待小姐们言之凿凿，举证前几日投宿的日本人都是持有结婚证书的，想借此来证明所有外国人都有结婚证书。最后对峙到不得不由总监出面，才算给美国顾客解决了问题。接待小妹事后还声称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢？第二天一早，这对台湾顾客便付钱距店。
“从上述故事中，我们可以发觉，这家新开业的餐厅，没有构建起包容性太强的住宿登记规范须知虽然外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在头上的。那么，这位接待小妹的责任在那里呢？这就引出了我想给你们讲的第二个故事。”教师继续给学员们上课。
［画面］某院长赴某市讲学，下榻一家开业不久的餐厅。当时陪他进店的有当地一份分管酒店业的领导。在大堂总台接待处，很快就代办好了入店手续。当地领导背部bb机提示有急事，暂时离去。
教授来到所住楼层服务台。服务员事先得到通知，将有一位酒店管理专家入住，但面对院长一直照章办事，收取了院长客房锁匙的押金。教授倍感有些意外，但仍然从命。教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请院长到服务台填写登记表。教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服务小姐们不肯离去。教授不得不再度指出：“我洗过脸后，会去登记的。”
“从第二个故事中我们可以得出这样的推论，即遵循服务规范在服务实践中常常是不够的。这就提出了对服务员的素养要求。第一个故事中的这位小妹，循规蹈矩，主观臆断，是因为她欠缺应有的知识素养。第二个故事中的服务员其实认真负责，但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则，规范服务加上超常服务才算得上优质的服务。一名优秀的服务员，必须努力提升本身素养，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。当然，这须要服务员在实践中常年积累，努力摸索，刻意增强。
12、 当顾客忽然而至之际
某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队顾客代办入住手续。这时两位台湾顾客走到柜台前向小马说：“我们要一间单人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办妥手续，就替大家找空屋。”其中一位孙姓的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外边喝水，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照料这两位顾客，于是一边继续为团队办手续，一边用笔记本查找空屋。经过核查，所余空屋的房金都是每间218元的。他如实告诉顾客。此时这位陈姓的先生忽然大发性子：“今天早上我曾打电话给大家酒店，问询楼市，回答说单人标准间是每间186元，为什么突然调成218元了呢？真是漫天要价!”小马刚要回话，这位陈姓的顾客忽然挥掌向小马的脸孔打去，小马没有提防，结果喝了一记耳光!他踉跄了一下，面孔显得错愕，真想回敬对方一下。但他马上想到自己的身分，决不能和顾客一般见识，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇静出来。接着用正常的语调向顾客解释说：“186元的卧室早已住满了，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议大家住下，尽快把入住手续办妥，也好及时外出赴约。”这时另一位台湾顾客李先生见他的同事张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然这么说服，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了出来。
小马立即招手要行李员把顾客的行李送到卧室。然而当时从小马握住着的那只微微发抖的手上，可以看出他正在竭力焦躁着内心的委屈。在周围的其他顾客都纷纷对那位先生的粗暴行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办妥手续便匆忙去客房了。
那位张先生事后深感自己的不是，终于在距店时到总台向小马表示敬意，对自己的冒失行为深感遗憾。
［评析］
客人张先生的所作所为肯定是不对的。而小马的表现是无可非议的。他既不还手，也不用恶言回敬。他懂得作为酒店的从业人员就是得理也应当使人，这样就会多留住两位顾客，并使她们最后拥有一次愉快的投宿经历。当然小马在顾客突然袭击之际，自然倍感委屈，这就须要克制自己，不与顾客一般见识。小马的包容谈吐太典型地彰显了“客人总是对的”这句话的精髓。如果酒店职工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以形成质的飞跃。
13、 转怒为喜的顾客
正值夏日旅游旺季，有两位外籍专家出现在北京某大酒店的总台。当总台服务员小刘(一位菜鸟)查阅了订位登记簿以后，简单化地向顾客说：“客房已定了708号卧室，你们只住三天就走吧。”客人们听了之后就太不高兴地说：“接待我们的鞋厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说准备住一天，怎么会弄成三天了呢？”小刘机械生硬地用没有丝毫变通的语调说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时愈发火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当产生窘境之际，前厅值勤总监闻声而至，首先向顾客表明他是代表酒店总经理来听取顾客意见的，他先使顾客慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满怎么约女孩子开宾馆订房，我想为您们安排一处套间，请您们明明天继续在我们酒店做客，房金似乎要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折让利。”客人们认为值勤总监的表现还是真诚、符合实际的，于是差遣照办了。
过了没几天，住在该酒店的另一位外籍散客要去北京办事几天，然后仍然要回苏州出境回国。在距店时要求保留卧室。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答顾客时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留卧室，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也难以满足你的要求!”客人碰壁之后太不高兴地打算距店，此时值勤总监闻声前来对顾客说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重回我酒店做客。我看您把屋子退掉，过几天您回北京后先打个电话给我，我一定优先照料您入住我们酒店，否则我也一定答应为您设法改住他处。”
数日后顾客回北京，得知值勤总监替他安排了一间楼层和方向比以前还要好的客房。当他步入客房时，看见特意为他摆放的花束，不由得上翘了手指。
［评析］
第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型酒店为了及时处理顾客的投诉，设置大厅值勤总监是可行的。
第二、当顾客在心理上形成不快和愤慨时，店方主管人员要首先稳定顾客情绪、倾听顾客意见，以高姿态的道歉语调，婉转地加以解释，用协商的形式求得问题的解决。
第三、要理解投诉顾客希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到抚慰，而且在物质利益方面也有所获取。当顾客倍感满意又符合情理时，饭店的服务算得上出众成功了。
14、 巧妙推销豪华套房
某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位日本顾客从北京打来的长途电话，想预订两间每晚收费在120美元左右的标准单人客房，三天以后开始投宿。
小王马上翻阅了一下订位记录表，回答顾客说因为三天以后酒店要接待一个小型国际会议的多名代表，标准间客房早已全部订满了。小王提到这儿并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以延后三天来，要不然请您直接打电话与上海XX餐厅去联系寻问怎样？”
美国顾客说：“我们对北京来说是人地生疏，你们酒店比较有名气，还是希望你给想想办法。”
小王暗自思忖之后，感到应当尽量勿让顾客沮丧，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们酒店的信任，我们特别希望还能接待像您们这种敬爱的顾客，请不要着急，我太愿意为您效劳。我建议您和同事准时前来北京，先住三天我们酒店内的奢华套间，每套每晚也不过收费280美元，在套间内可以俯瞰紫金山的优美风景，室内有紫檀衣柜和玉器摆设，提供的服务也是上乘的，相信您们住了之后会满意的。”
小王提到这儿故意停顿一下，以便等等顾客的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这些套间是否物有所值，请问您什么时候乘哪班列车来北京？我们可以派车到北站来接，到店之后我一定陪您和您的同事一行亲眼去视察一下套间，再决定不迟。”
美国顾客听小王如此讲，倒有些倍感情面难却了，最后总算答应先预订三天豪华套房后挂上了电话。
［评析］：
前厅客房预订员在平常的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来彰显；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有把握销售心理和语言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促销时确已把握所谓的“利益诱导原则”，即使顾客的注意力集中于他掏钱租了房后能享受什么服务，也就是将顾客的思路引导到这个屋子是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导顾客去考虑盲人，而是用比较含蓄的形式报价，以降低对顾客的直接冲击力，避免让顾客难于接受而陷于难堪。小王的一番话让顾客觉得自己遭到尊重而且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这些情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了酒店积极主动促销的正面疗效。
15、 微笑的魅力
在大陆一家酒店，一位投宿日本顾客外出时，有一位同学来找他，要求进他卧室去等候，由于顾客事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾顾客回来后非常不悦，跑到总台与服务员争吵上去。公关部年青的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的顾客就指着她耳朵尖，言词激烈地谴责上去。当时王小姐心中太清楚，在这些情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致顾客情绪愈发冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地宣泄，脸上则仍然保持一种友好的笑容。一直等到顾客平淡出来，王小姐才心平气和地告诉他酒店的有关规定，并表示敬意。客人接受了王小姐的劝告。没想到后来那位日本顾客距店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的笑容征服了我，希望我有幸再来酒店时能再度看见你的笑容。”
王小姐去年22岁，在酒店工作三年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务员（小兔情感挽回老师 微信：ke2004578），后来才当上酒店的公关小妹。她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为何会笑起来。记得刚来时在酒店与一位顾客攀谈，谈到高兴时竟放声大笑上去，事后她深受领导的批评教育，使她明白了，在面对顾客的服务中，笑必须依照不同的场点，场合把握分寸，没有节制的乱笑无疑会形成不良后果。
笑，一旦成为从事某种职业所必备的素质后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。王小姐深深倍感，微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每晚心情都愉快？又有谁能保证每晚下班8小时一直状态这么好？但说不出为何而笑的女孩子。每当她走上工作岗位，总是使新的三天从笑容开始，在笑容服务中化饱含一份真挚的情感，让笑容感染、沟通每一位顾客的心灵。上述感动台商的故事便是成功的一例。
的确，微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个知名的酒店管理集团如凯宾斯基、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是笑容。美国知名的麦当劳快餐店老总也觉得：“笑容是最有价值的商品之一。我们的旅馆除了提供高质量的乳品啤酒和高水准的优质，还免费提供笑容，才能拉拢客户。
当然，微笑必须以优质服务为基础。下面举一个背面例子：
有一次，一个欧洲旅游团半夜抵达某酒店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈她们睡大厅。全团人员瞬间震怒，扬言要敲开每一个卧室，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部总监却向她们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这让宾客更为不满，认为总监的这些笑容是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对她们的羞辱，便拍着凳子小声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使那位总监非常难堪。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告消弭。
显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与笑容服务的初衷南辕北辙。
总之，微笑服务是酒店接待服务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福……
