内容｜罗凡 来源｜环球人力资源智库
1.你的工作是不是也在经历这些无奈？好吃好喝供着，好话好段子聊着，培养的人才还是被挖走了？明明是『奉司承运，老板诏曰』的裁员通知，怎么就HR背了锅？员工情绪时常挑战底线，该怎么有效互动？
马云说：智商高的人是很难管的，看你如何用情商。
案例 1：情绪绑架
某位员工因为一件小事，情绪激动，冲进领导办公室，扬言要采取极端的行动。HR得知之后进行了安抚，当事人激动情绪有所减弱，大家都以为事情得到了解决，碰巧到了下班的时间，便约了他第二天再谈。
看到这里，你认为他处理得怎么样？
这位HR确实取得了阶段性的效果，但只做到了初级控制，无法预知下班后该员工会不会做出极端行为，刺激源犹如一颗『不定时炸弹』，会诱发该员工再一次进入到情绪绑架的状态。
周全的做法是：按如下情绪分析图，除了阶段性安抚情绪高情商问题，更应深入了解刺激源，为该员工消除『情绪炸弹』。
案例 2：情绪转换
一家公司（小兔情感挽回老师 微信：ke2004578），要做一批集体性的裁员。
你会怎么做？行动前慢慢思考周全的方案？还是用一句『你被解雇了』迅速解决问题？
高情商HR，会依据下面的情绪转换图，迅速抓准谈话的关键点：
公司已经做出了裁员决定，那么合理的步骤是：
1.终止合同，解除劳动关系；2.给出优惠条件；3.给出期限；4.对事后可预见的情况做出安排。
决定已没得商量，但也不能不近人情。让员工情绪由『拒绝』直接转换到『接受事实』，从情绪发展的中间部分开始向后延续，可以有效避免“恐惧、愤怒和难过情绪”下会出现的难以控制的场面。
案例 3：情绪转移
海底捞的服务好，大家都众口一词，但这背后的高情商管理技巧，我们却没有看到。给等位的顾客设置瓜果零食、游戏器具，难道你以为是碰巧找对了路子？还不是因为有高情商的管理者，特别懂得将情绪转移到新的兴趣点，让等待变得不那么突出。
管理体验，不管理等待。管理顾客，而不是管理延误，制造了积极的结束效应。
以上三个案例中层出不穷的问题，并不是了解点人情世事就能做到的，都需要掌握一些深层次的情商理论去应对。而这样的高情商，是可以练出来的。
2.你真正理解高情商吗？
大部分人理解的高情商，就是『让人舒服』，但能够辅助HR解决工作难题的高情商，是全面的情商能力EQ模型，是能将行为模式从情绪驱动转化为目标驱动的有效工具。
EQ模型的3大类8项能力：
往往，人们只重视“选择情绪”的能力，渴望驾驭情绪，做个受欢迎的乐观主义者。但其实，被忽视的“了解情绪”和“超越情绪”才是值得HR做研究的。
被忽视的第一类能力
为什么要了解情绪？因为只有做到认识情绪，才能分析员工所处的情绪状态，总结出情绪应对中表现出的规律，去解决各种实际应用问题。
针对这项能力，为大家提供两个高情商训练工具。
训练工具1：情绪摄像机
训练方式——反复回忆不愉快的沟通过程，回想当时的感受、行动、目的。
训练结果——有助于你从情绪驱动转向目标驱动，实现从为表达情绪做出行为，到为期待的结果做出行为的转变。
训练工具2：情绪传感器
训练方式——不要压抑而是体察你的情绪，并在信任的人面前表达出来。
训练结果——提高对情绪的敏感性，进而总结出规律，自己或员工在表达出相同情绪时，能快速识别并做出得体的反应。
掌握这种能力，是提高情商能力的基础。
被忽视的第二类能力
超越情绪的能力，与提升自身领导力和HR胜任力强相关，是高情商HR修为的最高阶段位。
这种能力，指可以运用情商来提高自己的内在智慧，强化同理心，指引人们进行情绪运用，并积极地从帮助他人成功的感受中，不断地强化自我价值和原则的修炼状态。
一个人的情商水平，决定着他的发展高度。大家可以先做一个自测，5个高情商领导力，你符合几项？
而回到HR的胜任力模型，尤里奇先生已经帮我们把能力和结果之间，建立起了一个桥梁。我们要做的，就是利用高情商来走好这个桥梁。
3.如何应用情商理论提高胜任力？
举几个例子，给大家开阔思路：
提高HR核心驱动能力的途径：『建立社交网络』
HR可以做什么？——打破公司内外部存在的『墙』
为打破这堵『墙』，可以在会议例行的程序、平时的工作当中把客户的声音带到内部来，你可能要问，这和情商有什么关系呢？
不妨按照情商理论的8项能力去思考，比如说公司内部员工，如何关注客户的体验和感受，就是对用户情绪的识别能力，进而同理心使创新者创造的产品能够符合客户的需求，效率自然而然得到了提高。
提高基础推动能力的途径：『使用统计来提升影响力』
HR可以做什么？——用数据提高决策水平
这看似是个非常理性的方法和概念，与情商并无多大关系，但实际我们在社交媒体的各种海量数据中，可以读到大量的员工情绪。
这些数据的抽取分析与整理，使得我们能够更深入地理解员工，把握员工的状态，是非常有价值的，这就是技术媒体整合的非常大的机会。
提高战略推动能力的途径：『评估创新性HR实践』
HR可以做什么？——全面提升HR创新性
简单来说，最有效的办法就是通过推动HR管理产品的服务化（这里情商理论的应用显得至关重要），使得HR能够聚焦在客户，推动HR的能力。
以这种方式，使得HR团队整体的能力得到提高，让一个强有力的HR团队来支持公司的战略。
以上，我们所说的应用情商工具，就是更有策略地去抓住这些机会，从而提升相应的胜任力。
商振笔记
1、HR是一个与“人”打交道的岗位，HR是一个与员工个人利益攸关的岗位，而在与人就人的利益进行沟通时，就十分需要技巧。
2、当然，技巧只是外在，更重要的是内在的“发心”。如果始终"与人为善"，所谓技巧就是如何让对方感受到你的善。如果是“人性本恶”，那么所谓技巧就是“遮掩”。
3、我始终相信“与人为善”是最高的沟通技巧。师父曾教诲我说：“如果你真的是为别人好，不用担心表达，有话直说。即便他当时不理解，怨恨你，但十年后他一定会明白你对他的好。”
5、振振有词:没有对错，只有成长！
